Glossar

ITK Fachbegriffe - kurz erklärt:

A

A/B Schnittstelle (ATA)

Um analoge Endgeräte wie zum Beispiel Telefone, Faxe oder Modems mit einer Telefonanlage oder direkt mit einem analogen Telefonnetz zu verbinden, kommt in der Regel die so genannte a/b-Schnittstelle zum Einsatz. Die Verbindung dieser Schnittstelle besteht lediglich aus zwei Adern. Die einzelnen Leitungen dieser Doppelader werden mit den Buchstaben "a" und "b" bezeichnet. Die a/b-Schnittstelle ermöglicht trotz nur zweier vorhandener Adern eine Vollduplex-Übertragung. Zur Trennung der beiden Übertragungsrichtungen wird eine Gabelschaltung genutzt. Der für die Telefonate zur Verfügung stehende Frequenzbereich bei der a/b-Schnittstelle erstreckt sich von 300 Hertz bis 3.400 Hertz. Über die Doppelader ist die Versorgung des analogen Endgeräts mit der für die wichtigsten Grundfunktionen benötigten elektrischen Energie per Gleichspannung möglich. Soll an einem Endgerät ein Anruf signalisiert werden, wird dies über eine Rufwechselspannung realisiert. Für das Wahlverfahren und das Mitteilen der gewünschten Rufnummer an die Vermittlungsstelle oder die Telefonanlage kommt meist das Mehrfrequenzwahlverfahren (abgekürzt MFV) zum Einsatz. Aus der Zeit der Wählscheiben stammt das sogenannte Impulswahlverfahren, das heute noch von den meisten Telefonanlagen und analogen Netzen unterstützt wird. Über die a/b-Schnittstelle lässt sich zusätzlich die Rufnummer des Anrufenden übertragen. Sie kann auf dem Telefongerät des Angerufenen angezeigt werden. Das Verfahren nennt sich CLIP (Calling Line Identification Presentation) und nutzt die Rufpausen für die Signalisierung der Nummer.

Die a/b-Schnittstelle und die Voice over IP-Telefonie

In der Voice over IP (VoIP) Telefonie werden die Sprachinformationen in Form von digitalen Daten über ein IP-Netz transportiert. Die a/b-Schnittstelle kommt allerdings auch in der IP-Telefonie noch häufig zum Einsatz. Viele VoIP-Anlagen bieten a/b-Ports zum Anschluss von analogen Telefonen und ermöglichen dadurch deren Weiterverwendung in einem digitalen Netz. Einige neue Leistungsmerkmale der VoIP-Telefonie lassen sich allerdings bei den analogen Endgeräten nicht nutzen. Um von den Vorteilen von VoIP voll zu profitieren, empfiehlt sich der Einsatz von IP-fähigen Endgeräten.

Anrufmanagement

Das Anrufmanagement hat zum Ziel, die Vertriebs- und Kundendienstprozesse von Unternehmen und Organisationen im Hinblick auf die Abwicklung des Telefonverkehrs zu optimieren. Hierzu wird zwischen eingehenden und ausgehenden Telefonaten unterschieden. Das Anrufmanagement für eingehende Telefonate kümmert sich in erster Linie um die Annahme der Anrufe und um deren prozesskonforme Abwicklung. Oft wird dies technisch unterstützt durch die klassische Warteschleifen- und Sprachdialogtechnik. Für die ausgehenden Telefonate übernimmt das Anrufmanagement die Aufgabe der Erfassung und Optimierung aller Telefonate zu Lieferanten, Kunden sowie zu allen weiteren Kontakten des Unternehmens. Das Anrufmanagement steigert somit die Kundenzufriedenheit, die Erreichbarkeit, sowie die Effizienz unternehmensinterner Abläufe.

B

Basisanschluss

Der Basisanschluss ist der Standardanschluss an das digitale ISDN-Telekommunikationsnetz. Übliche Abkürzungen für den Basisanschluss sind:
BA, BAs und BRI (engl. basic rate interface). Er wird hauptsächlich von Privatkunden oder kleineren Betrieben genutzt. Ende 2006 gab es in Deutschland 12,65 Mio. Basisanschlüsse, Ende 2014 waren es noch 7,64 Mio. Größere Unternehmen mit hohem gleichzeitigem Telefonaufkommen nutzen stattdessen in der Regel den Primärmultiplexanschluss.

C

Call Center Monitoring

Call-Center-Monitoring überwacht die Dienstleistungen und das Telefonaufkommen eines Call-Centers und trägt damit zur Effizienzsteigerung der Arbeitsabläufe bei. So werden Funktionen, wie z. B. die Echtzeitanalyse der Warteschlangen oder Analysen zu den Gesprächsdaten, und Statistikberichte für das Call-Center-Monitoring verwendet.

Das Call-Center-Monitoring wird über die Telefonanlage realisiert und nutzt direkt deren Daten über geeignete Zugriffsverfahren.

Besonders gut geeignet sind hierfür virtuelle Telefonanlagen, da deren Software sich relativ einfach für die verschiedenen Funktionen des Call-Center-Monitorings erweitern lässt. Auch die Möglichkeit, Heimarbeitsplätze in das Monitoring und die Datenanalyse mit einzubeziehen, ist bei virtuellen Telefonanlagen optimal gegeben.

CTI

Die Abkürzung CTI steht für den Fachbegriff „Computer Telephony Integration” und bezeichnet eine Kommunikationslösung, die es gestattet, mit Hilfe von auf dem Computer installierter Software, Funktionen des Systemtelefons in Verbindung mit gespeicherten oder sonstigen EDV-technisch zur Verfügung stehenden Informationen zu nutzen. Dabei ist die Steuerung des Telefons vom PC aus möglich. Dadurch können vom Nutzer direkt auf dem Computer zum Beispiel Verbindungen über das Systemtelefon aus Anwendungen wie dem Mail-Programm heraus per Mausklick aufgebaut werden. Auch bei ankommenden Gesprächen können über eine entsprechende CTI-Funktion Informationen wie Kontaktdaten oder die Telefonhistorie aus einem CRM-System zum jeweiligen Gesprächsteilnehmer eingeblendet werden. Diese Zusatzfunktionen machen die Kommunikation in Unternehmen effizienter und sorgen für einen besseren Informationsaustausch.

Der Computer benötigt für die Computer Telephony Integration entsprechende Software, die in der Lage ist, das Systemtelefon zu steuern beziehungsweise mit der Telefonanlage zu kommunizieren. Viele Telefonanlagenhersteller bieten solche Softwarelösungen für ihre Geräte an. Um die Anbindung von CRM- oder Backend-Systemen mit möglichst geringem Aufwand zu ermöglichen, besitzen diese CTI-Programme in der Regel auch Softwaremodule, die über standardisierte Schnittstellen mit gängigen CRM- und Backend-Systemen kommunizieren können. Für die Kommunikation zwischen Telefonanlage und Computersoftware gibt es standardisierte Protokolle wie zum Beispiel CSTA (Computer Supported Telecommunications Applications). Dieses Protokoll definiert die Art und Formatierung der zu übertragenden Daten, ohne die eigentliche Transportschicht festzulegen, und gestattet dadurch CTI-Lösungen auch über mehrere Hersteller hinweg implementieren zu können.

Clip-no-Screening

Bei Clip-no-Screening handelt es sich um ein Leistungsmerkmal, dass nur für abgebende Anrufe aktiviert oder deaktiviert werden kann. Bei diesem Leistungsmerkmal kann der Anrufer zusätzlich einstellen, dass zu seiner netzseitigen Rufnummer noch eine selbstfestgelegte kundenspezifische Rufnummer auf dem Display des Angerufenen angezeigt wird.

Daher hat dieses Leistungsmerkmal auch seinen Namen, denn No Screening bedeutet in diesem Fall, dass die vom Anrufer übermittelte Rufnummer vom Vermittler, dem Telefonnetz, nicht auf ihre Richtigkeit überprüft wird. Dieser Service ist in Deutschland durch den Paragraphen 66k TKG fest geregelt. Andere Länder haben ähnliche Verordnungen. Hier wird bestimmt, dass der Anrufer Clip-no-Screening nur für Rufnummern nutzen kann, die auch in seinem Besitz sind, sei es die tatsächliche Rufnummer oder die Rufnummer, die angezeigt wird. Damit das sichergestellt werden kann, muss der Dienstanbieter (Telefonprovider oder IP-Provider) garantieren, dass das Leistungsmerkmal nur durch ihn eingestellt werden kann. Durch dieses Gesetz soll eine gewisse Art der Nachvollziehbarkeit gewährleistet werden.

Clip-no-Screening ist in verschiedenen Bereichen möglich, wie ISDN oder VoIP. Bei analogen Telefonanschlüssen ist das Leistungsmerkmal nicht möglich.

Cloud

Der Begriff Cloud oder Cloud Computing steht für eine Technologie, die es ermöglicht, Anwendungen und Services nicht mehr lokal zu betreiben, sondern als Dienstleistung aus einem Netzwerk wie dem Internet zu beziehen. Mögliche Services, die in dieser Form bereitgestellt werden, sind Rechenkapazität, Speicherplatz oder Anwendungen wie Cloud-Telefonanlagen. Der Zugriff auf die jeweiligen Services erfolgt per Netzwerk über definierte Protokolle oder Schnittstellen. Viele Anwendungen lassen sich direkt über einen Browser ausführen. Die eigentliche IT-Ressource für die Services befindet sich auf einem an das Netzwerk angebundenen Server oder Serverpark.

Die verschiedenen Cloud-Servicemodelle

Es existieren je nach in Anspruch genommenem Service unterschiedliche Modelle. Software as a Service (SaaS) bezeichnet Anwendungen, die auf den Servern eines Anbieters installiert sind und dort ausgeführt werden. Die Bedienung erfolgt häufig per Browser. Auch sämtliche Daten der Anwendungen werden in den Rechenzentren des Anbieters vorgehalten. Platform as a Service (PaaS) bietet eine Entwicklungs- oder Produktionsumgebung aus der Netzwerkwolke, die für eigene Applikationen genutzt werden kann. Infrastructure as a Service (IaaS) schließlich stellt virtuelle Computer-Ressourcen wie Rechenleistung, Festplattenspeicher oder Server-Umgebungen zur Verfügung.

Unterschiede zwischen Private und Public Cloud

Je nachdem, wo die Services betrieben werden und wie auf sie zugegriffen wird, lässt sich grundsätzlich zwischen der Private und der Public Cloud unterscheiden. Die Public Cloud stellt ihre Services den Anwendern über das öffentliche Internet zur Verfügung. Eine Private Cloud hingegen realisiert die abstrahierten IT-Infrastrukturen auf abgegrenzter Hardware innerhalb bestimmter Organisationsformen. Zusätzlich existieren verschiedene Mischformen der Modelle wie die Hybrid, die Virtual Private oder die Community Cloud.

Die Telefonanlage als typischer Anwendungsfall

Eine typische Anwendung der beschriebenen Technologie ist die Cloud-Telefonanlage. Sie stellt den Anwendern die typischen Leistungsmerkmale einer Telefonanlage zur Verfügung, ohne dass eigene Software oder Hardware lokal betrieben werden muss. Um die Services dieser Netz-Telefonanlage in Anspruch zu nehmen, wird lediglich ein ausreichend schneller Internetzugang benötigt. Diese Telefonanlagen sind sehr gut skalierbar und ermöglichen die Nutzung an beliebigen Orten mit Internetzugang.

Cloud TK-Anlage

Die Verbreitung IP-basierter Kommunikationsnetze ermöglicht die Konvergenz von Informations- und Telekommunikations-Technologie (IT und TK). In diesem Zusammenhang entwickeln sich Telefonanlagen zunehmend mehr in Richtung rein softwarebasierter Systeme, die auf bereits standardisierten oder kommerziell erhältlichen IT-Komponenten aufbauen.

Der Zugriff auf die jeweiligen Services erfolgt per Netzwerk über definierte Protokolle oder Schnittstellen. Viele Anwendungen lassen sich direkt über einen Browser ausführen. Die eigentliche IT-Ressource für die Services befindet sich auf einem an das Netzwerk angebundenen Server oder Serverpark.

Solche Lösungen unterscheiden sich von klassischen proprietären Lösungen beispielsweise dadurch, dass sie offener und kompatibler hinsichtlich Komponenten wie Servern, Betriebssystemen, Protokollen und Telefonendgeräten sind.

Die Vorteile für die Kundenunternehmen liegen in der Verschmelzung der IT- und TK-Systemadministration, dem Investitionsschutz durch die Unabhängigkeit der einzelnen Komponenten voneinander, sowie häufig auch der gesteigerten Flexibilität eines softwarebasierenden Systems.

Customer Relationship Management

Das Customer Relationship Management (CRM), kümmert sich systematisch um die verschiedenen Prozesse der Kundenbeziehungen und ihre Dokumentation. Es verwaltet die Kundenbeziehungen und ihre zugehörigen Informationen und hält sie für den Abruf für verschiedene Aufgaben bereit.

Das Customer Relationship Management und seine Ziele

Ziel des CRM ist es, für eine fokussierte Ausrichtung des Unternehmens auf die Kunden zu sorgen und Kundenkontakte zu pflegen und zu intensivieren. Vor allem bei langfristig ausgerichteten Kundenbeziehungen lässt sich durch konsequentes Customer Relationship Management der Unternehmenserfolg maßgeblich steigern. Dabei versucht das CRM die Kommunikation und den Dialog durch die Nutzung von zu jeder Kundenbeziehung gesammelten Daten effizienter zu gestalten und mögliche Schwachstellen zu eliminieren.

Die wesentlichen Ziele des CRM sind:

  • die Kundenzufriedenheit zu erhöhen und neue Kaufanreize zu setzen
  • die Kundenbindung langfristig zu verbessern
  • die Kundenpotenziale besser auszuschöpfen
  • durch eine zentrale Datenvorhaltung die Kosten im Unternehmen zu minimieren
  • Prozessabläufe zu optimieren und Liefergeschwindigkeiten zu steigern
  • das frühzeitige Erkennen von Trends, Risiken und Chancen
  • dem Kunden individuelle Lösungen zu liefern

CRM durch moderne Kommunikationsanlagen und integrierte Telefonlösungen unterstützen

Moderne Kommunikationslösungen wie zum Beispiel Cloud-Telefonanlagen und computerintegriertes Telefonieren unterstützen das Customer Relationship Management. So können alle Daten zu einzelnen Anrufen und Kunden direkt beim Telefonieren erfasst und zentral abgespeichert werden. Dank der zentralen Datenbank stehen die Informationen unternehmensweit zur Verfügung und können ohne Zeitverzug von anderen Abteilungen genutzt werden. Zu jedem Kunden sind komplette Telefonhistorien gespeichert und alle Vorgänge lassen sich durch die Mitarbeiter in den unterschiedlichen Unternehmensbereichen jederzeit nachvollziehen. Die CRM-Funktionen werden durch das Installieren von Softwaremodulen realisiert oder stehen direkt als Cloud-Service im Netzwerk zur Verfügung. Die Cloud-Services bieten zusätzlich den Vorteil, dass der Kunde für sein CRM keinerlei eigene Hardware oder Software betreiben muss und sich der Funktionsumfang flexibel den individuellen Anforderungen anpassen lässt.

D

DECT

Digital Enhanced Cordless Telecommunications bezeichnet einen Übertragungsstandard für die kabellose Übertragung von Telefonaten oder auch Daten. DECT wird häufig für die schnurlose Telefonie in Gebäuden verwendet und hat sich in diesem Bereich stark etabliert. Ein Schnurlostelefon mit diesem Standard besteht in der Regel aus der DECT-Basisstation und einem oder mehreren Mobilteilen.

Die DECT-Basisstation ist auf der Netzseite mit einem analogen oder digitalen Telefonanschluss verbunden und regelt über den Funkteil die Verbindung und Sprachübertragung mit den Mobilteilen. Nach dem Digital Enhanced Cordless Telecommunications Standard können von einer einzigen Basisstation bis zu 6 schnurlose Mobilteile unterstützt und betrieben werden. Als Frequenzbereich werden verschiedene Funkbänder rund um den 2-GHz-Bereich verwendet. Es lassen sich damit Entfernungen von bis zu 50 Metern in Gebäuden und bis zu 300 Metern in freier Umgebung sowie Standard-Nutzdatenraten von 32 Kilobit pro Sekunde erreichen. Die maximale Sendeleistung der Basisstation ist allerdings begrenzt, so dass Reichweiten darüber ohne Zwischenverstärkung kaum zu realisieren sind.

Zur Nutzung eines Mobilteils an einer Basisstation muss dieses sich gegenüber der Basis authentisieren. In der Regel wird dies durch einen speziellen, vom Nutzer festgelegten PIN realisiert. Der DECT Standard sieht auch vor, die Nutzdaten verschlüsselt zu übertragen und so vor fremdem Zugriff zu schützen. Allerdings wird diese Übertragungsart relativ selten verwendet und ist in vielen Telefonen gar nicht implementiert.

Zur Reduzierung von sogenanntem Elektrosmog gibt es verschiedene Verfahren innerhalb von Digital Enhanced Cordless Telecommunications, um die Sendeleistung sowohl der Basisstation als auch der Mobilteile im Ruhebetrieb zu minimieren. Oft werden diese Verfahren als ECO-DECT bezeichnet.

E

eFax

Das Faxgerät ist bereits seit vielen Jahren ein wichtiger Bestandteil der Büroausstattung. Seit die E-Mail jedoch zu einem immer bedeutenderen Kommunikationsmittel geworden ist, das mittlerweile fast alle Bürger verwenden, wird das Fax nur noch selten genutzt. Daher spielen viele Unternehmen mit dem Gedanken, das Faxgerät, das Platz im Büro verbraucht und außerdem Unterhaltskosten verursacht, einfach stillzulegen. Doch gibt es auch Situationen, in denen das Fax noch wertvolle Dienste leisten kann. Beispielsweise sind Verträge, die per Fax übermittelt werden, rechtsgültig, was bei der Übermittlung per E-Mail nicht der Fall ist.

Eine gute Möglichkeit, um die Vorzüge des Fax zu nutzen, ohne ein Faxgerät zu betreiben, ist das eFax. Dabei wird das Dokument einfach über einen Computer an den Fax-Dienstleister übermittelt, dieser sendet es dann an den endgültigen Empfänger. Diese Lösung erlaubt es, alle Vorteile des Faxgeräts zu nutzen, ohne selbst ein solches Gerät zu unterhalten. Die Nutzer können die Dokumente einfach einscannen oder mit einem Textverarbeitungsprogramm direkt am Computer erstellen.

Wir bieten eine einfache und günstige Lösung für das eFax. Unsere Dienstleistung ermöglicht es, Faxe am Computer zu versenden und zu empfangen. Dabei ist jeder Mitarbeiter unter seiner persönlichen Fax-Nummer erreichbar, was in größeren Betrieben die eindeutige Zuordnung des Empfängers erheblich erleichtert. Sollten die Kunden wünschen, dass die eingehenden Faxe wie bisher über das Faxgerät ausgedruckt werden, ist es auch möglich, das analoge Gerät einfach über einen Adapter anzuschließen.

Electronic Hook Switch

Bei einem Electronic Hook Switch (EHS), handelt es sich um ein Gerät, das in der Lage ist, ein drahtlos arbeitendes Headset elektronisch mit dem Telefon zu verbinden und bestimmte Funktionen am Headset verfügbar zu machen. Diese Geräte sind sowohl für Headsets, die per Bluetooth arbeiten, als auch für Headsets auf Basis des drahtlosen DECT-Standards erhältlich. Mit Hilfe des Electronic Hook Switch ist es möglich, Telefonanrufe komplett vom Headset aus zu steuern, ohne dass sich der Nutzer in der Nähe des Telefons aufhalten muss. So können zum Beispiel Gespräche direkt am Headset angenommen oder beendet werden.

Vorteile bei der Verwendung des Electronic Hook Switch

Ein elektronischer Hook Switch macht mechanische Lösungen wie einen Hörerlifter überflüssig und sorgt für ein zuverlässiges und verschleißfreies Funktionieren der Lösung. In der Regel arbeitet der Electronic Hook Switch mit allen EHS-fähigen Headsets zusammen. Dadurch, dass der Nutzer die Gespräche direkt am Headset annehmen oder auslösen kann, ist er in einem bestimmten Radius voll mobil und kann sehr flexibel arbeiten. Durch das Makeln von Telefonaten zwischen Headset und Telefon ist es möglich, Gespräche auf den normalen Telefonhörer zurückzuverlegen, wenn der Mitarbeiter sich wieder in der Nähe des Telefons befindet. Als weiterer Vorteil lassen sich Investitionen in teure, neue Telefontechnik einsparen, da der Electronic Hook Switch mit vielen herkömmlichen Telefonen zusammenarbeitet.

Funktionen des Electronic Hook Switch

Ein Electronic Hook Switch stellt eine Vielzahl an Funktionen für das Telefonieren per Headset bereit. Folgende Funktionalitäten gehören in der Regel zur Grundausstattung der Geräte:

  • die Anrufsignalisierung am Headset (oft auch bei ausgeschaltetem Ruf am Telefon möglich)
  • das Annehmen eines Telefonats am Headset
  • das Beenden eines laufenden Telefonats am Headset
  • das Makeln von Gesprächen zwischen dem Headset und dem Telefonhörer
  • das Regeln der Lautstärke und Synchronisierung der Lautstärkelevel von Headset und Telefon

Abhängig vom jeweiligen Produkt können weitere Features im Electronic Hook Switch implementiert sein.

Ethernet

Ethernet ist eine Technologie, die Software (Protokolle usw.) und Hardware (Kabel, Verteiler, Netzwerkkarten usw.) für kabelgebundene Datennetze spezifiziert, welche ursprünglich für lokale Datennetze gedacht war und daher auch als LAN-Technik bezeichnet wird. Sie ermöglicht den Datenaustausch in Form von Signalen zwischen den in einem lokalen Netz (LAN) angeschlossenen Geräten (Computer, Drucker und dergleichen). Derzeit sind übertragungsraten von 10 Megabit/s, 100 Megabit/s (Fast Ethernet), 1000 Megabit/s (Gigabit-Ethernet), 10, 40 und 100 Gigabit/s spezifiziert. In seiner ursprünglichen Form erstreckt sich das LAN dabei nur über ein Gebäude. Ethernet über Glasfaser hat eine Reichweite von 10km und mehr.

F
G
H

Hosted PBX

Mit der Verbreitung der VoIP-Technologie (Voice over IP) treten herkömmliche Telefonanlagen (Private Branch Exchange, kurz: PBX) mit einer lokalen Anbindung an bestehende Fest- und Mobilfunknetzstrukturen immer weiter in den Hintergrund und werden zunehmend durch sogenannte Hosted PBX, IP-Centrex oder VPBX (Virtual Private Branch Exchange) ersetzt.

Diese durch unterschiedliche Provider angebotene Dienstleistung in Form einer "virtuellen Telefonvermittlung" ermöglicht kleinen und mittelständischen Unternehmen den Betrieb eines komplexen Telekommunikationssystems, ohne selbst kostenintensive Investitionen für eine solche Hardware tätigen zu müssen: Bei der Hosted PBX und der IP-Centrex fällt die TK-Anlage vor Ort komplett weg. Stattdessen stellt der Provider sämtliche Leistungsmerkmale zur Verfügung.

Firmenmitarbeiter können unabhängig vom Standort jederzeit mit einer solchen virtuellen Telefonanlage verbunden werden und bleiben damit auf Reisen oder Außeneinsätzen telefonisch erreichbar, ohne dabei auf Funktionalitäten wie einer Konferenzschaltung oder Warteschleife mit Musik verzichten zu müssen. Bereits vorhandene Geräte oder bestehende Services werden durch die Provider übernommen und vollständig in den neuen Dienst integriert.

Vorteile einer Hosted PBX

Im Vergleich zu einer Standard-Telefonanlage bietet die VoIP-Anlage auf Asterisk-Basis, insbesondere im Hinblick auf die zu kalkulierenden Kosten, erhebliche Vorteile, da Investitionen für umfangreiche Hardware, die damit verbundenen Wartungsgebühren oder etwaiges Servicepersonal nahezu vollständig entfallen. Der für die Administration erforderliche personelle Aufwand ist sehr begrenzt und erfolgt dabei über ein benutzerfreundliches Webinterface.

Im Falle einer Unternehmensexpansion müssen vorhandene PBX aufgrund ihrer Beschränkungen hinsichtlich Anzahl der Anschlüsse in der Regel kosten- und zeitintensiv umgebaut oder gegen eine vollständig neue Anlage ausgetauscht werden. Ein virtuelles Telefonsystem wächst mit dem Unternehmen und ist beliebig skalierbar sowie schnell durch den jeweiligen Provider anzupassen. Neben der Option, lokale virtuelle Rufnummern in Städten einzurichten, in denen das Unternehmen physisch nicht vorhanden ist, stellen die hohe Benutzerfreundlichkeit, eine schnelle Erstinstallation sowie die Flexibilität im späteren Betrieb die wesentlichsten Vorteile eines solchen Systems dar. So können die Mitarbeiter jederzeit unkompliziert Anrufe von ihren Mobiltelefonen, vom Laptop oder von zu Hause aus über Festnetz, Mobilfunk oder VoIP mit diesem System nutzen.

Weitere Leistungsmerkmale

Die meisten Unternehmen setzen heutzutage eine Kombination der auf dem Markt vorhandenen Kommunikationsmöglichkeiten ein, können jedoch aufgrund sich überschneidender technischer Restriktionen deren Leistungsmerkmale nicht alle optimal ausnutzen. Mit einer Hosted PBX können diese Einschränkungen optimiert und ressourcenschonend den Geschäftsprozessen angepasst werden. Mitarbeiter, die eine Smartphone App nutzen, um mit der eigenen Firma oder einem geschäftlichen Kontakt in Verbindung zu bleiben, können mit ihrem Mobiltelefon vollständig in die virtuelle Umgebung integriert werden. Zusätzlich stehen in der Regel weitere Funktionen wie z. B. Fax-on-screen oder die Nutzung einer Voicemail zur Verfügung, die bei den meisten Systemen als E-Mail zugestellt werden. Diese problemlose Soft- und Hardwareintegration verwandelt somit jeden beliebigen Arbeitsplatz in einen regulären Büroplatz.

Hybrid-Telefonanlage

Die Hybrid-Telefonanlage ist im Gegensatz zu einer reinen ISDN-Telefonanlage in der Lage, unterschiedliche Übertragungstechniken und Telefonschnittstellen zu bedienen. So kann die Hybrid-Telefonanlage eine Verbindung in öffentliche Telefonnetze per ISDN-Anschluss, per Mobilfunkschnittstelle oder per Voice over IP herstellen. Diese Telefonanlagen zeichnen sich durch ihre hohe Flexibilität und Zukunftssicherheit aus. Sie unterstützen verschiedene Telefontechniken oder Anwendungsszenarien und erlauben den Anschluss von analogen, digitalen oder VoIP Endgeräten. Unter anderem lassen sich die Anlagen nutzen, um mit Hilfe der Mobilfunkschnittstelle die Kosten für das Telefonieren mit mobilen Endgeräten zu senken oder über das SIP Trunking des Voice over IP Anschlusses Belastungsspitzen abzufangen.

Die Vorteile eine Hybrid-Telefonanlage für die Voice over IP Migration

Hybrid-Telefonanlagen ermöglichen eine sehr sanfte Migration zur Voice over IP Technologie. Die Umstellung kann erfolgen, ohne dass Hardware getauscht werden muss. Sowohl die Telefonanlage als auch die Endgeräte können über den kompletten Migrationszeitraum weiter genutzt werden. Für die unterbrechungsfreie Umstellung ist es möglich, VoIP Telefonie und herkömmliche Telefonie parallel zu nutzen. Ist sichergestellt, dass alle Endgeräte und Funktionen über den Voice over IP Anschluss der Telefonanlage einwandfrei funktionieren und auch alle Endgeräte auf Voice over IP umgestellt sind, kann die herkömmliche Technik in der Telefonanlage einfach deaktiviert werden. Von diesem Zeitpunkt an arbeitet die Hybrid-Telefonanlage wie eine vollwertige VoIP-Telefonanlage.

Die Hybrid-Telefonanlage als Vorstufe zu einer cloudbasierten Telefonanlage

Ein weiterer Schritt nach der Umstellung auf Voice over IP kann die Migration hin zu einer cloudbasierten Telefonanlage sein. Fungiert die Hybrid-Telefonanlage als reine Voice over IP Anlage und alle Endgeräte kommunizieren per IP, lässt sich die lokale Telefonanlage durch eine Telefonanlage aus der Cloud ersetzen. In diesem Falle wandern alle spezifischen Funktionen der Anlage in das Netzwerk. In der Lokation vor Ort werden lediglich noch eine Verbindung in das Internet und die VoIP-Endgeräte benötigt. Die Konfiguration der Cloud-Telefonanlage erfolgt per grafischer Benutzeroberfläche von einem Endgeräte mit Browser.

Hypertext Transfer Protocol

Das Hypertext Transfer Protocol (HTTP), englisch für Hypertext-übertragungsprotokoll) ist ein zustandsloses Protokoll zur übertragung von Daten auf der Anwendungsschicht über ein Rechnernetz. Es wird hauptsächlich eingesetzt, um Webseiten (Hypertext-Dokumente) aus dem World Wide Web (WWW) in einen Webbrowser zu laden. Es ist jedoch nicht prinzipiell darauf beschränkt und auch als allgemeines Dateiübertragungsprotokoll sehr verbreitet.

I

IP-Adresse

Die Kommunikation im Internet wird über das Internetprotokoll (abgekürzt IP) abgewickelt. Zur eindeutigen Adressierung im Netz benötigt jedes Endgerät eine eigene Adresse, die so genannte IP-Adresse. Neben Einzeladressen für Endgeräte gibt es auch Adressen für Gruppen von Empfängern. Diese Adressen werden als Multicast- oder Broadcastadressen bezeichnet. Endgeräte im Netz wie Computer, Drucker oder Telefone können auch mehrere IP-Adressen gleichzeitig besitzen. Je nach eingesetzter Version des Internetprotokolls haben die IP-Adressen eine definierte Notation und sind nach einem vorgegebenen Standard aufgebaut.

Der Unterschied von IPv4- und IPv6-Adressen

Die bisher im Internet am häufigsten verwendete Protokollversion ist das IPv4-Protokoll. Aufgrund des rasanten Wachstums des Netzes und der damit aufgekommenen Adressknappheit sowie zur Anpassung an neue Techniken wurde das IPv4 Protokoll überarbeitet und die IPv6-Version entwickelt. Langfristig soll das Internet auf das modernere IPv6-Protokoll umgestellt werden. IPv4-Adressen besitzen vier Bytes. Die Schreibweise der Adressen besteht aus vier Zahlen, die Werte zwischen 0 und 255 annehmen können und mit einem Punkt getrennt sind. Eine solche Adresse kann zum Beispiel 192.168.1.10 lauten. IPv6-Adressen bestehen insgesamt aus 16 Bytes und besitzen eine abweichende Schreibweise mit Doppelpunkten als Trennzeichen. Sie sehen zum Beispiel so aus: 2001:0bd4:45b2:0000:0000:8e2a:0280:4528.

Beide Typen von IP-Adressen haben jeweils einen sogenannten Netzanteil und einen Hostanteil. Die Netzwerkmaske gibt Auskunft darüber, welcher Teil der IP-Adresse das Netz bezeichnet und welcher Teil das eigentliche Endgerät in diesem Netz adressiert.

Die IP-Adresse in der Voice-over-IP-Telefonie

Damit Endgeräte über das Internet miteinander kommunizieren können, müssen sie die zu versendenden Daten in Datenpakete unterteilen und diese Pakete mit der Ziel- und Absenderadresse versehen. Im Gegensatz zur herkömmlichen, leitungsvermittelten Telefonie, bei der eine Art feste Verbindung zwischen Anrufer und Angerufenem besteht und alle Informationen über diese Leitung den gleichen Weg nehmen, sucht sich bei der VoIP-Telefonie jedes Datenpaket anhand der Zieladresse selbständig den Weg im Netz. Am Ziel werden alle Daten gesammelt und bei Bedarf wieder in die richtige Reihenfolge gebracht. IP-Telefone nutzen für die Telefonie sowohl die IP-Adresse des Angerufenen als auch eines SIP-Servers, der den Verbindungsaufbau steuert.

Interactive Voice Response

Interactive Voice Response, abgekürzt IVR, bezeichnet eine Technik, die es ermöglicht, mittels eines automatischen Sprachmenüs die Anliegen eines Anrufers zu erfassen und den Anruf an die passenden Nebenstellen und zuständigen Mitarbeiter weiterzuleiten.

Diese in der Telefonanlage realisierte Funktion macht die manuelle Annahme und Weiterleitung von Anrufern durch Telefonisten überflüssig und hilft, die Effizienz von Unternehmen zu steigern.

Durch einen interaktiven Dialog mit vom Unternehmen selbst definierten Sprachansagen ist der Anrufer in der Lage, mit einfachen Sprachantworten oder durch Drücken der Telefontasten zu dem jeweils nächsten gewünschten Dialogpunkt zu gelangen. Am Ende der Interactive Voice Response steht dann meist die Weiterleitung zur Nebenstelle des entsprechend zuständigen Mitarbeiters.

J
K

Konferenztelefon

Das Konferenztelefon ist eine besondere Art von Telefon, das speziell für die Verwendung bei Telefonkonferenzen mit mehreren Personen optimiert ist. Bei solchen Konferenzen wählen sich mehrere Teilnehmer in einen virtuellen Konferenzraum ein und können je nach Art der Konferenz mit allen anderen sprechen oder auch nur zuhören. Das Konferenztelefon besitzt in der Regel einen Tastenblock zur Wahl von Rufnummern sowie ein Display, hat aber im Gegensatz zum normalen Telefon keinen abnehmbaren Hörer. Stattdessen ist es mit einem oder mehreren Lautsprechern und Mikrofonen für das komfortable Lauthören und Freisprechen ausgestattet. So können auch mehrere Teilnehmer in einem Raum der Konferenz folgen oder selbst eigene Redebeiträge beisteuern.

Oft besitzen Konferenztelefone auch Lautsprecher und Mikrofone, die in verschiedene Raumrichtungen ausgerichtet sind, um eine optimale Verständlichkeit auch bei großen Teilnehmerzahlen innerhalb eines Raumes zu gewährleisten. Zudem lassen sich Lautstärke und Mikrofonempfindlichkeit komfortabel einstellen. Je nach vorhandenem Telefonanschluss sind Konferenztelefone für unterschiedliche Telefontechniken verfügbar. So gibt es Konferenztelefone für analoge Anschlüsse, ISDN Anschlüsse, VoIP Anschlüsse und als Systemtelefon für spezifische Telefonanlagen. Optional bieten bestimmte Geräte auch die Möglichkeit, einzelne, externe Mikrofone für eine noch bessere Sprachqualität anzuschließen. Auch schnurlose Konferenztelefone, die per DECT oder WLAN kommunizieren, sind erhältlich.

L
M
N
O
P

Power over Ethernet

Die Stromversorgung über das Ethernet, englisch Power over Ethernet (PoE), bezeichnet ein Verfahren, mit dem netzwerkfähige Geräte über das achtadrige Ethernet-Kabel mit Strom versorgt werden können.

Anwendungsgebiete

Hauptvorteil von PoE ist, dass man ein Stromversorgungskabel einsparen kann und so auch an schwer zugänglichen Stellen oder in Bereichen, in denen viele Kabel stören würden, Ethernet-angebundene Geräte installieren kann. Die Stromversorgung zum Gerät muss nicht separat mit einem Stromkabel und Netzgerät zugeführt oder mit einer Batterie gelöst werden. Das Gerät bezieht die Energie stattdessen über das Datennetz. Dazu muss an zentraler Stelle, im Netzwerkverteiler, neben den Datensignalen zusätzlich Strom in die Datenleitung eingespeist werden. Somit lassen sich einerseits zum Teil Installationskosten einsparen, andererseits kann der damit einfach zu realisierende Einsatz einer zentralen unterbrechungsfreien Stromversorgung (USV) die Ausfallsicherheit der angeschlossenen Geräte erhöhen.

PoE wird von Netzwerkgeräten genutzt, die wenig Leistung benötigen. Es wird typischerweise in IP-Telefonen, kleinen Hubs, Kameras, kleinen Servern oder in schnurlosen Übertragungsgeräten, wie WLAN-Zugangspunkten oder Bluetooth-Geräten eingesetzt.

Primärmultiplexanschluss

Der Primärmultiplexanschluss (PMxAs), englisch Primary Rate Interface (PRI), ist eine Schnittstellendefinition im ISDN, die im Wesentlichen von Unternehmen zum Anschluss von Telefonanlagen an das ISDN verwendet wird. Ende 2006 gab es in Deutschland 113.000 Primärmultiplexanschlüsse, Ende 2014 waren es noch 87.000. Eine andere Anschlussart im ISDN ist der Basisanschluss. Oft werden solche Primärmultiplex-Anschlüsse von Unternehmen für die Verbindung von großen Telefonanlagen mit dem Telefonnetz verwendet.

Provider (Telekommunikationsdiensteanbieter)

Ein Telekommunikationsdiensteanbieter (oft auch Service Provider) ist ein Anbieter für das gewerbliche Erbringen von Telekommunikationsdiensten für die Öffentlichkeit. Besitzt der Anbieter ein eigenes Kommunikationsnetz, wird er als Telekommunikationsnetzbetreiber bezeichnet. Ansonsten erwirbt er bei einem Telekommunikationsnetzbetreiber Nutzungsrechte, welche dann an den eigenen Kunden weiterverkauft werden.

Ein Primärmultiplexanschluss besitzt in Deutschland die sogenannte Kanalstruktur E1 mit 30 einzelnen Nutzkanälen und einer jeweiligen Datenrate von 64 Kilobit pro Sekunde. Die Nutzkanäle werden oft auch als B-Kanäle bezeichnet. Darüber hinaus ist noch ein 64 kbit/s Signalisierungskanal und ein 64 kbit/s Synchronisationskanal vorhanden. Die Bruttobandbreite beträgt also 2048 kbit/s bei einer nutzbaren Bandbreite von 1920 kbit/s. Ist eine Telefonanlage mit einem solchen Primärmultiplexanschluss verbunden, können darüber bis zu 30 parallele Gespräche geführt werden. Um auch eine große Anzahl von Telefonen oder sonstigen Endgeräten adressieren zu können, erhalten Nutzer solcher Anschlüsse vom jeweiligen Provider ganze Nummernblöcke zugeordnet. Die jeweiligen Rufnummern im Rufnummernblock werden Durchwahlrufnummern genannt. Innerhalb der Telefonanlage werden diese Nummern den einzelnen Endgeräten zugeordnet und können für eingehende oder ausgehende Gespräche verwendet werden.

Public Switched Telephone Network

Das Public Switched Telephone Network, abgekürzt PSTN, bezeichnet ein Telekommunikationsnetzwerk, das die Sprachkommunikation von Teilnehmern an unterschiedlichen Standorten ermöglicht. Oft wird der alternative Begriff Plain Old Telephone Service (POTS), zu Deutsch gutes altes Telefonsystem, verwendet. Das PSTN ist durch folgende Eigenschaften gekennzeichnet:

  • Verbindungen zu Teilnehmern lassen sich durch die Eingabe von Rufnummern aufbauen
  • über die bestehenden Verbindungen werden hauptsächlich Sprachinformationen übertragen
  • nach Beendigung des Gesprächs wird die Verbindung abgebaut und belegte Ressourcen werden für andere Teilnehmer freigegeben

Hauptsächlich wird der Begriff Public Switched Telephone Network für das öffentliche Festnetz verwendet. Im klassischen analogen Festnetz erfolgt die Sprachübertragung analog, im ISDN-Netz werden die Sprachinformationen in digitalisierter Form übertragen.

Der klassische Aufbau des Public Switched Telephone Network

Das klassische Public Switched Telephone Network besitzt einen streng hierarchischen Aufbau und ist sternförmig strukturiert. Die einzelnen Teilnehmerleitungen sind mit einer Ortsvermittlung verbunden, die wiederum mit Fernvermittlungen, Haupt- und Zentralvermittlungen kommuniziert. Die Anschlüsse in einem Ortsnetzbereich sind in der Regel durch eine gemeinsame Ortsnetzkennzahl gekennzeichnet. Soll eine Verbindung außerhalb eines Ortsnetzes aufgebaut werden, ist die fremde Ortsnetzkennzahl, die mit einer Null beginnt, der Teilnehmernummer voranzustellen. Für Auslandsgespräche ist zunächst die Länderkennung zu wählen. Diese kennzeichnet eine vorangestellte Doppelnull.

Die Ablösung des Public Switched Telephone Network durch die Voice over IP Telefonie (VoIP)

Durch die Einführung der Voice over IP Telefonie (VoIP) werden die klassischen Public Switched Telephone Network nach und nach abgelöst. Voice over IP nutzt für die Sprachkommunikation das Internet und überträgt die Sprachdaten als einzelne Datenpakete. Im Gegensatz zum Public Switched Telephone Network wird keine statische Verbindung mehr zwischen den beiden Teilnehmern aufgebaut, sondern die Daten werden dynamisch auf einer Art virtuellen Verbindung durch das Datennetz geroutet. Da jedes Datenpaket eine Zieladresse hat, können die Pakete sogar unterschiedliche Wege durch das Netz nehmen. An der Gegenstelle werden sie wieder in die richtige Reihenfolge gebracht und in analoge Sprache zurück übersetzt.

Q

Quality of Service (QoS)

Die Abkürzung QoS steht für den Fachbegriff „Quality of Service”. Oft wird Quality of Service mit dem deutschen Begriff Dienstgüte gleichgesetzt. QoS beschreibt bestimmte Qualitätsanforderungen, die eingehalten werden müssen, um einen Kommunikationsdienst aus Sicht des Anwenders mit der gewünschten Qualität nutzen zu können. Um die Anforderungen zu erfüllen, sind abhängig von dem verwendeten Netz oder dem Übertragungsverfahren verschiedene Maßnahmen, Parameter und Verfahren definiert, die unter dem Begriff QoS zusammengefasst sind. Im Wesentlichen lässt sich zwischen der Übertragungsgüte und der Verkehrsgüte unterscheiden. Während die Verkehrsgüte hauptsächlich die Vermittlungstechnik und die Herstellung von Verbindungen betrifft, befasst sich die Übertragungsgüte mit der eigentlichen Übertragung der Informationen über ein Netzwerk.

Quality of Service in IP-Netzen

Im Gegensatz zu herkömmlichen leitungsvermittelten Telefonnetzen arbeiten IP-Netze paketorientiert. Um solche Netze für die Übertragung von zeitkritischen Services nutzen zu können, stellen sich besondere Anforderungen in puncto Quality of Service. Die wesentlichen Parameter zur Beschreibung der Dienstgüte in einem IP-Netz sind die Latenzzeit, der Jitter und die Paketverlustrate. Die Latenzzeit beschreibt die Verzögerung eines Pakets, die es bei der Übertragung Ende-zu-Ende erfährt. Der Jitter ist ein Maß dafür, wie stark die Latenzzeit von einem Mittelwert abweicht. Die Paketverlustrate schließlich gibt an, welcher Prozentsatz der IP-Pakete bei der Übertragung verlorengeht.

QoS-Anforderungen bei der Voice-over-IP-Telefonie

Bei der Voice-over-IP-Telefonie (VoIP-Telefonie) handelt es sich um einen zeitkritischen Dienst mit spezifischen QoS-Anforderungen an das übertragende Netzwerk. Nur wenn die Anforderungen erfüllt werden, lässt sich Sprache in hoher Qualität übertragen. Möchte man Telefonanlagen über ein IP-Netz betreiben oder die Services einer Cloud-Telefonanlage in Anspruch nehmen, ist zu prüfen, ob das Netz in der Lage ist, die benötigte Quality of Service zu liefern. Entscheidend für die Beurteilung der Sprachqualität sind vor allem die Übertragungsverzögerung und die Paketverlustrate. Während sich der Verlust einzelner Pakete oder Verzögerungen unter 100 Millisekunden bei einem Telefonat kaum durch das menschliche Ohr wahrnehmen lassen, können hohe Verlustraten oder Verzögerungen zu einer stark gestörten Kommunikation führen. Damit die Netze die an sie gestellten QoS-Anforderungen erfüllen können, verfügen sie über Mechanismen, bestimmte IP-Pakete (Sprachpakete) bevorzugt zu übertragen und andere zu verzögern.

R

Rufnummernportierung

Die Rufnummernportierung, oft auch als Rufnummernmitnahme bezeichnet, beschreibt die Möglichkeit, bei einem Wechsel des Telefonanbieters die eigene Rufnummer unverändert zu behalten. Die Rufnummernportierung ist in Deutschland gesetzlich geregelt. Die wichtigsten Bestimmungen sind im Paragraph 46 des Telekommunikationsgesetzes (TKG) festgehalten. Telefonkunden haben dadurch einen gesetzlichen Anspruch auf Beibehaltung der Rufnummer bei einem Anbieterwechsel. Technisch beinhaltet die Rufnummernmitnahme die Abkopplung der Nummer vom alten Anschluss und die Eintragung auf den Anschluss des neuen Providers. In der Regel ist für die Rufnummernportierung eine eigene Gebühr zu entrichten.

Rufnummernportierung im Mobilfunknetz

Mobilfunkprovider müssen die Rufnummernportierung sowohl für Vertragskunden als auch für Prepaid-Kunden ermöglichen. Der Teilnehmer hat das Recht, die Portierung seiner Rufnummer jederzeit zu verlangen. Er muss hierfür nicht mehr den Vertrag bei seinem alten Anbieter beenden. Wird die Rufnummer ohne Vertragsbeendigung übertragen, ist der Mobilfunkkunde verpflichtet, die Entgelte für den alten und den eventuell neuen Vertrag bei einem anderen Anbieter weiter zu bezahlen. Für den alten Vertrag kann eine neue Mobilfunknummer zugewiesen werden. Konnte man früher anhand der mobilen Vorwahl erkennen, zu welchem Provider eine mobile Rufnummer gehört und welche Gebühren dadurch eventuell anfallen, ist dies aufgrund der vermischten Nummernkreise durch die Portierung nicht mehr möglich. Aus diesem Grund sind Netzabfragen verfügbar, die Auskunft geben, welchem Anbieter eine Nummer zugeordnet ist.

Rufnummernportierung im Festnetz

Ein Rechtsanspruch auf Rufnummernportierung besteht im Festnetz nur bei einem Wechsel des Anbieters mit Beendigung des Vertrags beim bisherigen Anbieter. Zudem kann die ortsgebundene Festnetznummer nur beibehalten werden, wenn der Anbieterwechsel innerhalb des Ortsnetzes stattfindet. Beinhaltet der Anbieterwechsel auch den Umzug in ein anderes Ortsnetz, erzwingt dies automatisch die Zuteilung einer neuen Nummer aus diesem Ortsnetz. Eine Portierung setzt zudem voraus, dass die Kundendaten beim neuen und beim alten Anbieter identisch sind. Damit die Portierung fristgemäß umgesetzt werden kann, sind die Anträge rechtzeitig über den neuen Anbieter beim abgebenden Provider einzureichen.

S

Secure Real-Time Transport Protocol

Bei dem Secure Real-Time Transport Protocol (SRTP, englisch für Sicheres Echtzeit-Transportprotokoll) handelt es sich um die verschlüsselte Variante des Real-Time Transport Protocol (RTP). Das Protokoll wurde im März 2004 von der Internet Engineering Task Force (IETF) im RFC 3711 vorgestellt.

SIP

Das Kürzel SIP steht für Session Initiation Protocol und bezeichnet ein auf TCP/IP basierendes Netzwerkprotokoll, das sich zum Aufbau und zur Steuerung von Kommunikationsverbindungen von mehreren Teilnehmern einsetzen lässt. Häufig wird SIP in der Voice-over-IP-Telefonie für den Verbindungsaufbau von Telefongesprächen verwendet. Die wesentlichen Merkmale des Session Initiation Protocols sind im RFC 3261 spezifiziert. Da es sich bei dem Session Initiation Protocol um einen offenen Standard handelt, hat das Protokoll weltweit große Verbreitung gefunden. So beherrschen fast alle IP-basierten Telefonanlagen SIP.

Die Adressierung beim Session Initiation Protocol

Um Kommunikationsverbindungen etablieren zu können, benötigen die verschiedenen Teilnehmer eindeutige Adressen. Die Struktur dieser Adressen ist bei SIP definiert. So besteht eine SIP-Adresse ähnlich einer E-Mail-Adresse aus einer URL und einer Domainangabe. Beispiel für eine solche Adresse ist "nutzer@beispieldomain.de". Für den vorderen Teil der Adresse kommen Nutzernamen und oft auch Telefonnummern zum Einsatz. Die Domain spezifiziert das jeweilige Session-Initiation-Protocol-Netzwerk.

Die grundsätzliche Funktionsweise des Session Initiation Protocols

Das Session Initiation Protocol steuert bei der Voice-over-IP-Telefonie lediglich den Verbindungsauf- und abbau sowie die Verbindungsmodalitäten. Die eigentlichen Sprachinformationen werden über ein anderes Protokoll direkt zwischen den Teilnehmern übertragen. VoIP verwendet hierfür in der Regel das Realtime Transport Protocol (RTP, RFC 3550). SIP definiert mit Hilfe von SDP (Session Description Protocol) die Details der eigentlichen Medienübertragung, die die Teilnehmer per RTP durchführen. Der Verbindungsaufbau erfolgt mit einer INVITE-Message, die mit einer OK-Message quittiert wird. Zuvor müssen sich die Teilnehmer mit ihren SIP-Adressen, wenn sie nicht gegenseitig bekannt sind, bei einem Registrar Server registriert haben.

Wichtige Elemente der SIP-Systemarchitektur

Zentrale Elemente der SIP-Systemarchitektur sind der User Agent, der Registrar Server und der Proxy Server. Beim User Agent handelt es sich um ein Endgerät wie ein Telefon, Computer oder Handy, das per Voice over IP kommunizieren möchte und eine SIP-Adresse besitzt. Sind diese Adressen gegenseitig bekannt, können sie sich direkt anrufen. Der Registrar Server steuert das Auffinden der Teilnehmer. Hierzu melden sich die User Agents regelmäßig mit ihren SIP- und IP-Adressen beim Registrar. Mit diesen Informationen ist der Server in der Lage, Verbindungswünsche zu adressieren. Der Proxy Server schließlich kann als Client oder Server agieren und im Auftrag eines Clients Anfragen stellen. Weitere wichtige Elemente der SIP-Architektur sind Redirect Server, Session Border Controller und Gateways.

SIP Trunk

Über einen SIP-Trunk lassen sich mit nur einem Zugang eine Vielzahl an Rufnummern und Sprachkanäle einer Telefonanlage zuordnen. Anbieter von Telefonservices stellen über den SIP-Trunk Anlagenanschlüsse zur Verfügung. Der Trunk nutzt das Session Initiation Protocol (SIP) zum Auf- und Abbau sowie zur Steuerung der Verbindungen zwischen den Kommunikationspartnern. SIP ist ein im Voice-over-IP-Umfeld häufig eingesetztes Protokoll und im RFC 3261 spezifiziert.

Welche Eigenschaften besitzt der SIP-Trunk?

Ein SIP-Trunk lässt sich mit einem Anlagenanschluss eines herkömmlichen Telefonnetzes wie zum Beispiel einem ISDN-S2M-Anschluss vergleichen. Über einen einzigen Zugang werden mehrere Sprachkanäle und Rufnummern per Internet-Protokoll (IP) bereitgestellt. Dem Trunk kann ein ganzer Rufnummernblock mit einer Vielzahl an Durchwahlrufnummern zugewiesen werden. Dadurch benötigt nicht mehr jedes Endgerät einen eigenen Account, sondern ein einziger Account gestattet die Durchwahl über die Telefonanlage zu vielen Endgeräten. Die Verwaltung der Nebenstellen geschieht komplett in der IP-Telefonanlage. Die Telefonanlage registriert bei der Etablierung des SIP-Trunks den kompletten Rufnummernblock. Da es sich bei dem SIP Account um einen logischen Account handelt, lässt sich prinzipiell eine beliebige Anzahl an Sprachkanälen dem Trunk zuordnen. Die Zahl der möglichen Kanäle hängt von der Bandbreite der IP-Verbindung und den Einstellungen der Telefonanlage und des Carriers ab.

Die Vorteile des SIP-Trunks

Da der komplette Telefonservice über eine einzige Verbindung bedient werden kann, sinken der Aufwand für die Installation und die Betriebskosten erheblich. Zudem ist der Anschluss nicht mehr ortsgebunden und lässt sich einfacher verlagern. Geografische Rufnummern lassen sich durch einfaches Hinzufügen zum SIP-Trunk dem Anschluss zuordnen.

Der SIP-Trunk macht zudem spezielle Voice over IP Gateways überflüssig, da sämtliche Anrufe direkt IP-basiert abgewickelt werden.

Wächst das Gesprächsaufkommen, ist der SIP-Trunk sehr flexibel erweiterbar. Neue Sprachkanäle können direkt hinzugefügt werden. Ein Hardwareupgrade oder die Installation neuer Leitungen wie bei herkömmlichen ISDN-Anlagenanschlüssen ist nicht mehr notwendig.

Switch

In Computer-Netzwerken wird als Switch (vom Englischen für „Schalter”, „Umschalter” oder „Weiche”) – auch Netzwerkweiche oder Verteiler genannt – ein Kopplungselement bezeichnet, das Netzwerksegmente miteinander verbindet. Es sorgt innerhalb eines Segments dafür, dass die Datenpakete, sogenannte „Frames”, an ihr Ziel kommen. Im Unterschied zu einem auf den ersten Blick sehr ähnlichen Repeater-Hub werden Frames aber nicht einfach an alle anderen Ports weitergeleitet, sondern nur an den, an dem das Zielgerät angeschlossen ist. Ein Switch trifft eine Weiterleitungsentscheidung anhand der selbsttätig gelernten Hardware-Adressen der angeschlossenen Geräte.

T

TAPI

Die Abkürzung TAPI steht für Telephony Application Programming Interface und bezeichnet eine Programmierschnittstelle für Telefonieanwendungen. Ursprünglich von Microsoft und Intel entwickelt wurde die TAPI bereits im Jahre 1993 eingeführt. Ab Windows 95 ist die Schnittstelle fester Bestandteil der Funktionalität und in der Software des Betriebssystems verankert. Seit ihrer Einführung wurde sie mehrfach aktualisiert und liegt in unterschiedlichen Versionen vor. Ab der Version 3.0 aus dem Jahr 1999 unterstützt die Schnittstelle auch die IP-Telefonie und neben den klassischen Telefondiensten den Zugriff auf Video- und Audio-Streams. Bestandteil der Schnittstelle ist die TAPI32.DLL, die Standardfunktionen für die Entwicklung eigener Telefonieanwendungen zur Verfügung stellt. Die TAPI32.DLL wiederum kommuniziert über die TSPI-Schnittstelle mit dem TAPI Service Provider, der die gewünschten Funktionen in eine für die Hardware verständliche Sprache übersetzt und an die Telefonie Hardware übergibt.

Funktionen der TAPI

Die wichtigsten Funktionen, die sich über die TAPI realisieren lassen, sind die Grundfunktionen für den Aufbau von Gesprächen, die Durchführung von Telefonkonferenzen und das Weiterleiten von Gesprächen. Zudem sind für die Computer-Telefon-Integration (CTI) auch typische Officefunktionen wie Datenbankzugriffe möglich. Die TAPI lässt sich sowohl für ISDN, analoge Telefonie, mobiles Telefonieren und Voice-over-IP verwenden.

Nutzung für die Computer-Telefon-Integration

Für die Integration der Telefonanwendungen am Computer kann die TAPI Anrufe vom PC aus starten, Daten zu ankommenden Gesprächen anzeigen oder den Status von Nebenstellen signalisieren. Im Windows Umfeld ist die TAPI zentraler Bestandteil der Computer-Telefon-Integration und kann mit der Telefonanlage Daten auszutauschen. Die Kommunikation mit der Telefonanlage übernimmt der TAPI-Service-Provider (TSP). Häufig nutzen zum Beispiel E-Mail-Programme wie Microsoft Outlook oder IBM Notes die TAPI und erlauben es, direkt aus der Software heraus Telefonfunktionen zu nutzen. Dadurch lassen sich gespeicherte Kontakte direkt per Mausklick anrufen. Über Journal-Funktionen können Sachbearbeiter während eines Gesprächs Notizen direkt in den Kontaktdaten ablegen. Anderen Nutzern steht so die komplette Historie zu einem Kundenkontakt sofort zur Verfügung. Callcenter arbeiten dadurch sehr viel effizienter.

U

Unified Communication and Collaboration

Die Zielsetzung von Unified Communication and Collaboration (UCC) ist die Vereinheitlichung der Kommunikation und Information. Sie soll zu jeder Zeit und von jedem Ort aus den uneingeschränkten Zugriff auf Geräte und Informationen und die Kommunikation zwischen Kommunikationspartnern ermöglichen und das Zusammenführen von Daten und Sprache, von IT-Technologie und Internettelefonie oder Mobilkommunikation unterstützen.

V

Voice over IP

Voice over IP (VoIP), auch IP-Telefonie genannt, beschreibt eine Technik, die es ermöglicht, Telefonate über ein Datennetzwerk zu übertragen. Dadurch kann für die Datenübertragung und das Telefonieren das gleiche Netz verwendet werden. Da auch die Provider nur noch eine Infrastruktur betreiben müssen und sich erhebliche Einsparpotentiale ergeben, verliert die herkömmliche analoge und ISDN-Telefonie nach und nach an Bedeutung und wird langfristig vollständig von Voice over IP abgelöst.

Die Technik von Voice over IP

Bei der Voice-over-IP-Telefonie werden die Sprachdaten digitalisiert und in einzelne IP (Internet Protokoll)-Pakete verpackt. Diese Pakete sind mit einer Ziel- und Absenderadresse versehen und lassen sich dadurch von den Netzknoten Hop-by-Hop zum Ziel vermitteln. Da anders als bei der herkömmlichen Telefonie keine feste Verbindung zwischen den Teilnehmern geschaltet ist, können die einzelnen Pakete auch unterschiedliche Wege nehmen oder sich sogar unterwegs überholen. Am Ziel sortiert der Endknoten die Pakete wieder in die richtige Reihenfolge und das Endgerät wandelt die Daten zur Wiedergabe in analoge Signale.

Für den Verbindungsaufbau nutzen die meisten VoIP-Systeme den so genannten SIP (Session Initiation Protocol)-Standard. Jeder Teilnehmer besitzt eine eindeutige SIP-Adresse und registriert sich mit dieser bei einem SIP-Server. Für den Verbindungsaufbau wendet sich das anrufende Gerät an den SIP-Server und erhält von diesem die IP-Adresse des gewünschten Teilnehmers.

Als Voice-over-IP-Telefone lassen sich PCs mit Internetanschluss und Headset oder mit Lautsprecher und Mikrofon oder Voice-over-IP-fähige Telefone nutzen. Um normale analoge oder ISDN-Telefone an einem VoIP-Anschluss zu betreiben, benötigt der Teilnehmer einen Adapter oder eine VoIP-Telefonanlage.

Die Vorteile der Technik

Neben den Einsparungen für Provider und Endkunden durch die ausschließliche Nutzung einer einzigen Infrastruktur bringt Voice over IP eine ganze Reihe weiterer Vorteile mit sich. Dadurch, dass die Endgeräte direkt mit dem Datennetzwerk verbunden sind, lassen sich völlig neue Funktionen realisieren. So kann ein Telefon zusätzliche Informationen zum Anrufer einblenden oder der PC per Mausklick auf eine Adresse automatisch eine Verbindung aufbauen. Mittels Software lassen sich Daten- und Sprachdienste zu leistungsfähigen Lösungen verschmelzen. Zudem kann die Telefonanlage komplett als Cloud-Service in das Netzwerk verlagert werden, was die Installation und den Betrieb eigener Hardware überflüssig macht und die Flexibilität erhöht.

W

Wartemusik

Wartemusik wird eingesetzt, um Anrufern, während sie auf weitere Aktionen warten und die Telefonverbindung aufrechterhalten müssen, die Wartezeit angenehmer zu gestalten. Die Wartemusik wird dem Anrufer automatisch während der Wartezeit eingespielt und beendet, wenn das Telefonat fortgeführt wird. Bei längeren Wartezeiten unterbrechen oft Textansagen die Warteschleifenmusik, die dem Anrufer seinen aktuellen Wartestatus mitteilen.

Mögliche Einsatzgebiete der Wartemusik

Wartemusik lässt sich für verschiedene Telefonaktionen einsetzen. So kann sie eingespielt werden, während der Anrufer für eine interne Rücksprache auf Hold gesetzt oder weiterverbunden wird. Häufig verwenden Callcenter Wartemusik, wenn sich Anrufer in einer Warteschleife befinden und auf das Durchstellen zu Ihrem Ansprechpartner warten. Einige Anlagen unterstützen Wartemusik anstatt einem Klingelton. Möchte ein Anrufer eine Verbindung aufbauen und hat eine Nummer gewählt, bekommt er anstatt des normalen Klingeltons eine Musik bis zum erfolgreichen Verbindungsaufbau mit dem Gesprächspartner vorgespielt.

Wartemusik für Telefonanlagen einrichten

Je nach Art der Telefonanlage lässt sich die Warteschleifenmusik unterschiedlich einrichten. Bei älteren Modellen ist oft der Anschluss eines Abspielgeräts wie zum Beispiel eines CD-Players möglich, der die gewünschte Musik einspielt. Viele Anlagen bieten die Möglichkeit, die Musik unter verschiedenen Varianten direkt von einem Speicherchip in der Anlage auszuwählen. Moderne Cloud-Telefonanlagen gestatten es in der Regel, beliebige Musik digital in Form einer Datei per Netzwerk in die Anlage hochzuladen.

Die Bedeutung von GEMA-freier Wartemusik

Es ist zu beachten, dass für das Abspielen der Warteschleifenmusik unter Umständen Gebühren an die GEMA zu entrichten sind. Um diese Kosten einzusparen, wird deshalb oft sogenannte GEMA-freie Musik für die Warteschleifenmusik verwendet. Zudem gibt es eine ganze Reihe an Firmen, die sich auf die professionelle Produktion von individueller und auf das Unternehmen zugeschnittener Wartemusik spezialisiert haben.

Webinterface

Als Webinterface (deutsch Webschnittstelle) bezeichnet man eine Schnittstelle zu einem System, die über das Hypertext Transfer Protocol (HTTP) angesprochen werden kann. Dabei handelt es sich um:

  • eine grafische Benutzeroberfläche (GUI), über die ein Benutzer mit Hilfe eines Webbrowsers mit dem System interagieren kann, oder
  • einen Webservice, durch den das System anderen Systemen Daten oder Funktionen zur Verfügung stellt.

Beispiele für Webinterfaces sind die Google-API, über die eine Software auf Funktionen der Suchmaschine mittels SOAP und WSDL zugreifen kann, oder der integrierte Webserver eines DSL-Routers, über den ein Benutzer änderungen an der Gerätekonfiguration vornehmen kann.

Die Aufgabe einer Schnittstelle umfasst per Definitionem nur das Weiterreichen von Informationen. Findet hier aber bereits eine Verarbeitung statt, anstatt diese dem dahinter liegenden System zu überlassen, handelt es sich um eine Webanwendung.

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